Abstract:
Günümüzde sağlık hizmeti veren hastanelerin hizmet kalitesi müşteriler (hastalar) açısından
oldukça önemlidir. Hizmet kalitesinin etkin kılınabilmesi için hastaların ilgi ve ihtiyaçlarının
karşılanması esas alınmalıdır. “Hasta odaklı” bir yönetim anlayışı hizmet kalitesini yükseltirken
hasta memnuniyetini de artıracaktır. Bu çalışma ile İstanbul’da bulunanüç kamu ve iki özel
hastaneyi tercih eden hastaların,sunulan hizmetlerin kalitesine dair görüşlerininbelirlenmesi, hasta
memnuniyetini etkileyen faktörlerin tespit edilmesi ve “hasta memnuniyeti” kavramına olan
duyarlılığın arttırılması amaçlanmıştır. Ayrıca hastaların hastanenin genel kalite düzeyine ilişkin
görüşlerinin bazı özelliklere göre anlamlı farklılıklar gösterip göstermediği de irdelenmiştir.
Araştırmaya hastaneden hizmet alan rastgele yöntemle seçilen 169 hasta katılmıştır. Katılımcıların
görüşlerini belirlemek amacıyla İstanbul Özel Maltepe Hastanesinin yatan hastalara yönelik
uyguladığı anket üzerinde değişiklik yapılarak uygulanan anketten elde edilen veriler SPSS paket
programında analiz edilmiştir. Araştırmada kullanılan likert ölçeğe ilişkin yapılan güvenilirlik
analizi sonucunda Cronbach’s alfa değeri 0,928 olarak elde edilmiştir. Araştırma sonunda, hekim,
hemşire, hizmet ve servisler ve klinik faktörlerinin hasta memnuniyeti üzerinde etkili olduğu
saptanmıştır. Katılımcıların, hekim ve hemşire hizmetleri, poliklinik temizliği, personel ilgisi, tedavi
ve bakım hizmetlerinden de yüksek düzeyde memnun oldukları görülmüştür. Katılımcıların
çoğunluğunun hastane kalitesine ilişkin olumlu görüş belirttiği ve kadın hastalıkları ve doğum
kliniğindeki hastaların memnuniyet düzeylerinin diğer bazı kliniklere göre daha yüksek olduğu
saptanmıştır. Ayrıca hastaların memnuniyet düzeylerinde demografik özelliklerine göre
farklılaşmalar olduğu da tespit edilmiştir.
