Abstract:
Günümüzde sağlık hizmeti veren hastanelerin hizmet kalitesine
ilişkin müşteri algıları hastane tercihlerini etkileyen en önemli unsurdur.
Hizmet kalitesinin etkin kılınmasında hastaların ilgi ve ihtiyaçlarının
karşılanması ve hasta memnuniyetinin artırılması gerekmektedir.
Bu bağlamda Tekirdağ ve İstanbul illerinde bulunan 18 farklı sağlık
kurumu bünyesinde ortopedi kliniklerinde tedavi görmüş rastgele
yöntemle seçilmiş toplam 892 (Tekirdağ=499 ve İstanbul=393)
hasta üzerinde uygulamalı bir araştırma gerçekleştirilmiştir. Çalışma
8 ay sürmüştür. Katılımcıların hizmet kalitesi algıları ve hastane
tercihlerinin ve bunu etkileyen faktörlerin belirlenmesi çalışmanın
temel amacını oluşturmaktadır. Çalışmada kullanılan anket 5’li
likert ölçekli bir formdur. Uygulanan anketin güvenilirlik katsayısı
(Cronbach’s alpha) 0,962 olarak bulunmuştur. Elde edilen veriler
PASW 18.0 paket programında analiz edilmiştir. Analiz kapsamında
betimleyici istatistikler, güvenilirlik analizi, Kruskal Wallis analizi,
ve Chi-Square testi kullanılmıştır. Çalışma sonunda, hekimden
alınan hizmet, doktor yaklaşımı, klinik bakım süreci, temizlik ve
hijyen, ön hizmet uygulamaları, hastane prosedürleri ve hastane
alt yapısının sağlam olması gibi faktörlerin hasta memnuniyeti
üzerinde önemli derecede etken olduğu bulunmuştur. Ayrıca hasta
memnuniyet düzeylerinin eğitim durumuna göre farklılaştığı ve
hasta memnuniyet düzeyleri üzerinde en fazla etkiye sahip faktörün
hastane prosedürlerine yönelik hizmet algısı olduğu saptanmıştır.
