Türk bankacılık sektöründe ATM sorunları ve müşteri memnuniyet algısının uygulamalı bir örneği

Abstract

Bu çalışma Türkiye’de şubeleri bulunan bankalarda Bu çalışma Türkiye’de şubeleri bulunan bankalarda özellikle ATM “Asynchronous Transfer Mode” ya da Türkçede eş zamansız aktarım modu olarak ifade edilen otomatik para çekme makinelerinde yaşanan müşteri sorunlarının ortaya koyulması amacıyla gerçekleştirilmiştir. Çalışma İstanbul, Ankara, Van ve İzmir illeri örneklemi üzerinde gerçekleştirilmiştir. Uygulamada ölçekli bir anket formu kullanılmıştır. Araştırma verileri bu illerde ve ATM’lerin yoğun kullanıldığı 19 merkez ilçede bulunan model bir bankanın ATM’lerinden faydalanan ve bu banka ile ilişki içinde olan müşterilerle (N=1250) yüz yüze görüşülerek elde edilmiştir. Kullanılan anket iki bölümden oluşmaktadır. İlk bölümde katılımcıların demografik özelliklerine ilişkin sorular ikinci bölümde ise 5’li likert ölçekten oluşan sorular yer almaktadır. Araştırma yaklaşık olarak iki buçuk ay sürmüştür. Uygulama basit rassal yöntem kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Araştırmadan elde edilen verilere farklı analiz teknikleri kullanılmış olup, çoklu regresyon, anova, ki-kare, faktör, hipotez ve varyans analizleri uygulanmıştır. Cronbach’s Alpha kat sayısı olarak 0.922 kat sayısı elde edilmiştir. Araştırma sonunda tüm katılanların büyük çoğunluğu bankanın sunduğu hizmetlerde yetersiz, uygulanan müşteri hizmetlerinin tatmin etmediği, oluşan sorun nedeniyle ciddi mali ve manevi zarara uğradığı, ayrıca oluşan farklı sorunlara ilişkin bankanın hiçbir şekilde sorumluluğu ve ortaya çıkan zarardan dolayı bir yükümlülük kabul etmediği saptanmıştır.

This study aims to reveal customer problems especially related to the automatic money withdrawal machines named as “Asynchronous Transfer Mode” (ATM) in the banks that have branches in Turkey. Samples were selected from the provinces of Istanbul, Ankara, Van and Izmir. The study was implemented through a questionnaire with a scale. The research data were acquired by directly meeting with customers (N=1250) who use the ATMs of a model bank that have branches in these three provinces and 19 central districts where ATMs are commonly used and who have a relation with this bank. The questionnaire comprises of two parts. The first part includes questions about the demographic characteristics of the participants while the second part is made up of questions with a 5-point Likert scale. The research lasted for around two and a half months. Simple random sampling method was used in the research. Various analysis techniques were applied to the data acquired from the research, and analyses of multiple regression, ANOVA, chi-square, factor, hypothesis and variance were used. Cronbach’s Alpha coefficient was found to be 0.922. In consequence of the study, the responses received from the majority of the participants showed that the services of the bank were insufficient, the customer services were not satisfactory, the problems resulted in severe monetary and moral damages, and the bank did not accept any responsibility regarding the various problems and any liability for the resulting damages.