Bu çalışma Türkiye’de şubeleri bulunan bankalarda Bu
çalışma Türkiye’de şubeleri bulunan bankalarda özellikle ATM
“Asynchronous Transfer Mode” ya da Türkçede eş zamansız
aktarım modu olarak ifade edilen otomatik para çekme makinelerinde
yaşanan müşteri sorunlarının ortaya koyulması amacıyla
gerçekleştirilmiştir. Çalışma İstanbul, Ankara, Van ve İzmir
illeri örneklemi üzerinde gerçekleştirilmiştir. Uygulamada ölçekli
bir anket formu kullanılmıştır. Araştırma verileri bu illerde ve
ATM’lerin yoğun kullanıldığı 19 merkez ilçede bulunan model bir
bankanın ATM’lerinden faydalanan ve bu banka ile ilişki içinde
olan müşterilerle (N=1250) yüz yüze görüşülerek elde edilmiştir.
Kullanılan anket iki bölümden oluşmaktadır. İlk bölümde katılımcıların
demografik özelliklerine ilişkin sorular ikinci bölümde
ise 5’li likert ölçekten oluşan sorular yer almaktadır. Araştırma
yaklaşık olarak iki buçuk ay sürmüştür. Uygulama basit rassal
yöntem kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Araştırmadan elde edilen
verilere farklı analiz teknikleri kullanılmış olup, çoklu regresyon,
anova, ki-kare, faktör, hipotez ve varyans analizleri uygulanmıştır.
Cronbach’s Alpha kat sayısı olarak 0.922 kat sayısı elde edilmiştir.
Araştırma sonunda tüm katılanların büyük çoğunluğu bankanın
sunduğu hizmetlerde yetersiz, uygulanan müşteri hizmetlerinin
tatmin etmediği, oluşan sorun nedeniyle ciddi mali ve manevi
zarara uğradığı, ayrıca oluşan farklı sorunlara ilişkin bankanın
hiçbir şekilde sorumluluğu ve ortaya çıkan zarardan dolayı bir
yükümlülük kabul etmediği saptanmıştır.
This study aims to reveal customer problems especially
related to the automatic money withdrawal machines named as
“Asynchronous Transfer Mode” (ATM) in the banks that have
branches in Turkey. Samples were selected from the provinces of
Istanbul, Ankara, Van and Izmir. The study was implemented through
a questionnaire with a scale. The research data were acquired by
directly meeting with customers (N=1250) who use the ATMs of
a model bank that have branches in these three provinces and 19
central districts where ATMs are commonly used and who have
a relation with this bank. The questionnaire comprises of two
parts. The first part includes questions about the demographic
characteristics of the participants while the second part is made
up of questions with a 5-point Likert scale. The research lasted for
around two and a half months. Simple random sampling method
was used in the research. Various analysis techniques were applied
to the data acquired from the research, and analyses of multiple
regression, ANOVA, chi-square, factor, hypothesis and variance
were used. Cronbach’s Alpha coefficient was found to be 0.922.
In consequence of the study, the responses received from the
majority of the participants showed that the services of the bank
were insufficient, the customer services were not satisfactory, the
problems resulted in severe monetary and moral damages, and
the bank did not accept any responsibility regarding the various
problems and any liability for the resulting damages.
