Abstract:
Bu araştırmanın amacı kurumsal kimliğe sahip
“GSM” operatör çalışanlarının sunduğu hizmet kalitesinin
müşteri tercih ve memnuniyetleri üzerindeki
etkisinin ortaya çıkarılmasına yöneliktir. Ayrıca GSM
operatör çalışanlarının müşteri talep ve beklentilerine
yönelik düşünceleri ile geri bildirimleri konusundaki
görüşleri üzerinde durulmuş ve araştırma bu yönde
genişletilmiştir. Araştırma Türkiye’de hizmet sunan
üç büyük “GSM” operatöründen hizmet alan toplam
3682 müşteri ve 961 GSM çalışanının katılımlarıyla
gerçekleştirilmiştir. Bu araştırma yaklaşık olarak 9 ay
sürmüştür. Araştırmanın evrenini Türkiye örneklemi
ise İstanbul, Ankara, İzmir, Bursa, Antalya ve Tekirdağ
illeri oluşturmaktadır. Araştırmadan elde edilen veriler
SPSS 18 istatistik programı ile analiz edilmiş ve
analizde güvenirlilik, faktör, çoklu regresyon, t testi,
varyans, korelasyon ve Mann – Whitney U testleri
gerçekleştirilmiştir. Analiz sonrası hizmet alan müşteri
tarafının büyük çoğunluğu GSM operatörleri tarafından
sunulan hizmet kalitesinden memnun kalmadığı,
hizmet sunan çalışanların ise büyük çoğunluğunun
mesleki tükenmişlik ve özellikle psikolojik anlamda
yıprandıkları sonucuna ulaşılmıştır. Saptanan bir
önemli nokta ise çalışanların tükenmişlik boyutunun
yüksek olması iş kalitesi ve sunulan hizmet kalitesinin
düşmesine neden oluşturmasıdır.
